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Nous avons compilé pour vous nos plus belles réussites dans les secteurs de la Banque, de la Finance et de l'Assurance.
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Avant d’entrer dans le vif du sujet, définissons le concept d’“engagement client”.
En marketing, il s’agit d’une stratégie :
- visant à exploiter les interactions d’une marque avec sa clientèle ;
- ayant pour objectif de construire une relation personnalisée.
Ainsi, un client qui répond à vos diverses communications est considéré comme actif, et donc comme engagé. Cela va plus loin que la “simple” satisfaction client.
Pourquoi miser sur l’engagement client ? Parce qu’un client pleinement engagé consomme plus. En effet, une étude Gallup (cabinet de conseil en stratégie) révèle qu’un client impliqué envers une marque génère 23% de revenus supplémentaires.
Comment améliorer votre engagement client ? Voici les 4 règles d’or !
1. Faites une bonne première impression
Les internautes sont en quête d’interactions avec des marques qui partagent leurs valeurs. Or, l’engagement client se joue dès les premières secondes d’interaction. Vous vous devez de faire une première bonne impression !
Comment faire une bonne première impression ?
- en soignant votre site web : l’ensemble du parcours client doit être optimisé, depuis le premier clic sur votre site internet jusqu’à la finalisation de la commande. Pour cela, soignez l’expérience utilisateur (UX) via une navigation rapide et une information simplement accessible ;
- en envoyant un email de bienvenue dans les 48 heures de la souscription : message personnalisé de remerciement, présentation complète de votre marque, offres promotionnelles etc.
2. Ne sous-estimez jamais l'importance de l'expérience utilisateur
Au-delà de votre image de marque et des valeurs que vous portez, c’est l’expérience utilisateur qui est fondamentale pour engager vos clients. En effet, une expérience bien construite permet de créer du lien, prémices d’une relation vraiment durable !
Comment proposer une expérience client forte ?
- En automatisant vos processus afin de faciliter l'expérience du client avec votre service/produit : par exemple par le biais d’un CRM vous permettant de déclencher une communication personnalisée dès que l'utilisateur a réalisé l’action attendue ;
- En améliorant votre connaissance client : les données recueillies, par le biais d’un questionnaire de satisfaction ou via CRM, sont précieuses. En obtenant un feedback sur vos services, vous êtes en mesure de les améliorer afin d'offrir une expérience encore mieux adaptée. Sans compter que les clients apprécient de voir leurs avis pris en compte ;
- En proposant un service client réactif : en prenant en compte leurs réclamations et en vous montrant réactif, vous maximisez la satisfaction de vos clients. Le SAV peut faire toute la différence !
3. Utilisez les canaux de communication adéquats pour votre marque
Qui dit engagement, dit communication !
Pour favoriser une action de la part de vos clients, vous pouvez solliciter différents canaux de communication. Tout l’enjeu est de choisir les bons :
Vos clients sont plutôt
- réseaux sociaux : Facebook, Twitter, Instagram, chatbot ?
- ou outils traditionnels : formulaire de contact, mail, téléphone ?
Il n’est pas toujours utile qu’une marque soit présente sur de multiples canaux de communication. Il est souvent plus judicieux, au contraire, de cibler ceux qui vous permettent d’obtenir un engagement maximal.
Comment choisir les bons canaux de communication ?
En prenant en compte 3 facteurs principaux :
- L'objectif de votre message : diffuser un contenu promotionnel, recueillir des données personnelles, faire découvrir une offre etc. ;
- Les canaux de communication préférés de votre audience : cela suppose d’avoir défini au préalable votre persona. Il vous faudra sans doute effectuer plusieurs tests pour déterminer sur quel canal vos différents contenus sont les plus pris en compte par les clients et prospects ;
- Les valeurs de votre marque : celles-ci peuvent être importantes à la fois pour définir quel canal utiliser mais également concernant le ton à adopter dans vos messages.
4. Récompensez l'engagement de vos clients
Comme Joey le prouve très justement à Phoebe dans l’épisode 4 de la saison 5 de Friends : “Il n'y a aucune bonne action non égoïste”.
En effet, les clients apprécient d'être récompensés pour leur fidélité par les marques qu'ils affectionnent. Pour que leur loyauté perdure dans le temps, récompensez-la !
Comment récompenser vos clients ?
Il existe de multiples façons de le faire. Prévoyez un budget pour offrir une récompense aux clients qui s’engagent activement auprès de votre marque sur les réseaux sociaux :
- un essai gratuit pour un nouveau produit/offre ;
- un contenu premium (un e-book par exemple) ;
- un programme de fidélité et/ou de parrainage ;
- des événements VIP etc.
Les seules limites sont celles de votre imagination (et de votre budget) !
Toutes ces récompenses contribuent à la fidélisation client qui représente un levier de croissance essentiel.
Une fois votre stratégie d'amélioration de l'engagement mise en place, n'oubliez pas de la mesurer ! Pour mesurer l’engagement client, plusieurs KPIs peuvent être pris en compte :
- Nombre d'interactions ;
- Taux d'ouverture des emails,
- Taux de ré-achat des produits ou services ;
- Taux d’abonnements aux newsletters ;
- Net Promoter Score etc.
Et si nous vous aidions à augmenter significativement votre taux d’engagement ? Faites appel à nos experts de l’engagement client !
10 Rue de Penthièvre
75008 Paris
