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Bien que les réseaux sociaux occupent désormais une place considérable dans les plans de communication des entreprises, de nombreux franchiseurs restent sceptiques.
Créer une page Facebook, publier quelques tweets… n’est pas suffisant pour créer une stratégie marketing pertinente.
Nombreux sont les franchiseurs qui ont renoncé aux réseaux sociaux. En effet jugés “dangereux pour l’image de la marque” et “peu crédibles”, ils étaient considérés, au départ, comme un mauvais outil marketing. Chaque outil est différent et requiert un savoir-faire spécifique.
Gérer ses réseaux sociaux peut s’avérer être un véritable facteur de croissance, cependant certaines erreurs sont à éviter.
1) Ne pas faire de plan
L’utilisation des réseaux sociaux nécessite une stratégie. En tant que franchiseur, vous devez mettre en place un processus afin de vous diversifier. Définir votre moteur (objectif), par exemple « développer mes réseaux sociaux ».
Grâce à cette stratégie, vous allez pouvoir implémenter des idées dans ce moteur et en fonction des résultats, vous pourrez réadapter votre stratégie. Le but étant de toujours vous améliorer. On retrouve à l’intérieur de cette stratégie diverses tâches, telles que : le partage de contenus, sa programmation, sa promotion ...
2) Ignorer les commentaires en ligne des clients
Les clients ont besoin d’être entendus. Un client mécontent exige le retour d’une réponse rapide.
Le rapport FranConnect rapporte que 42 % des clients souhaitent recevoir une réponse dans les 60 minutes et qu’aucun des participants n’a utilisé les médias sociaux pour interagir avec l’entreprise. N’oubliez pas qu’ils restent un excellent canal d’interaction qui permet une réponse rapide au client et contribuent à l’augmentation de la confiance du client envers votre marque. En effet, les consommateurs ont de moins en moins recours à un service client en ligne puisqu’ils sont constamment connectés aux réseaux sociaux.
De plus, soyez toujours attentif aux commentaires négatifs. Essayez dans la mesure du possible de répondre rapidement pour éviter un “bad buzz”, de montrer de l’empathie et d’inviter le client à poursuivre en privé.
3) Acheter des « likes », des « fans »
Au départ, cela peut vous paraître être une bonne idée, cependant il ne faut pas oublier une notion primordiale : le degré de qualification du trafic.
Un client, par exemple, qui a déjà acheté chez vous sera bien plus qualifié qu’un prospect qui n’a pas d’intérêt particulier pour votre produit. N’oubliez pas l’un des objectifs principaux des réseaux sociaux qui est de générer un trafic qualifié. Car c’est ce trafic qui vous permettra de transformer vos prospects en client et de fidéliser vos clients.
De plus ces achats contribuent à la diminution de l’interactivité sur vos réseaux, car le but n’est pas seulement de diffuser des contenus mais également de recevoir des informations de la part de vos “abonnés”.
4) Ne pas contrôler vos franchisés
Il est difficile pour un franchiseur de contrôler les réseaux sociaux des franchisés. L’image de votre marque est un atout que vous devez surveiller. Si vos franchisés sont livrés à eux-mêmes, l’image de votre marque peut en pâtir.
Apprenez à vos franchisés comment communiquer sur les médias sociaux et comment ils doivent utiliser les outils mis à disposition.
Vous pouvez alors mettre en place une stratégie social media et vous assurer qu’elle implique et motive vos franchisés.
Une campagne réussie encouragera vos franchisés à tenir à jour leurs réseaux sociaux.
5) Modérer l’automatisation des réseaux
Gérer vos plateformes médiatiques nécessite un certain savoir-faire. Il est difficile d’être présent sur tous vos canaux de médias sociaux, sauf dans l’hypothèse où vous avez une équipe dédiée ou que vous externalisez cette partie.
Ainsi, dans l’hypothèse où vous gérez vous-même votre community management, il est judicieux d’utiliser les fonctions automatiques. L’automatisation vous aide à exécuter la stratégie mise en place et vous donne plus de contrôle sur vos partages. Elle vous permet également de gagner du temps. Ainsi vous pouvez programmer la publication de vos posts, vos communiqués de presse, vos articles … Attention cependant à ne pas tout automatiser, notamment vos échanges.
Automatiser votre présence sur les réseaux sociaux représente un véritable gain de temps.
Cependant, veillez à ne pas négliger l’interaction avec votre clientèle et vos franchisés. Une trop grande automatisation aurait un impact direct sur votre contact client. Il est donc important, avec vos clients et vos franchisés, de privilégier le contact humain qui est fortement apprécié.
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