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Un logiciel de CRM (Customer RelationShip Management) est un système d’information permettant de gérer la relation client, et notamment la base de données. Les avantages à mettre en œuvre un CRM sont considérables. Les différentes fonctionnalités ont pour objectif de gérer les actions marketing via l’analyse des flux d’informations, d’automatiser la gestion des ventes pour faciliter le travail des forces de vente et de gérer plus aisément le service après-vente via, par exemple, une assistance à distance. Une étude Tech News World a montré que la satisfaction client augmente de 66 % avec la mise en œuvre d’un CRM. Comment réussir l’installation de son CRM ?
I. Impliquer toutes les équipes dans la mise en place du CRM
La mise en place d’un CRM dans une entreprise demande de repenser ses processus et son organisation. Un tel projet ne se planifie pas sans informer et impliquer tous les acteurs et les services concernés (équipe commerciale, service marketing, DSI ou encore la direction financière). Un sponsor pourra être désigné parmi les membres de la direction pour porter le projet.
Communiquer sur le CRM
Le succès de la mise en œuvre d’un nouvel outil est complètement dépendant de l’adhésion des futurs utilisateurs. Pour diminuer le risque de résistance au changement, la clé réside dans la communication et les actions de conduite du changement menées tout au long du projet.
Tout projet de mise en œuvre du CRM commence par une phase de recueil du besoin auprès des services concernés afin d’auditer l’existant (processus, outils, méthodes de travail) et de recueillir les aspirations de chacun vis-à-vis du nouveau CRM.
Il est également essentiel de communiquer sur les avantages de l’outil auprès des départements impactés par ce changement organisationnel. Il s’agit de convaincre que les bénéfices attendus de la mise en œuvre du nouveau CRM compensent l’effort demandé pour s’adapter au changement.
La communication passe par des réunions régulières, des phases de recette métier (tests par des utilisateurs choisis qui remontent les anomalies et leurs demandes d’évolution) ainsi que des formations en amont.
Mettre en place une installation progressive
La définition du périmètre du projet figure parmi les premières étapes, puisque cette étude permettra de sélectionner les fonctionnalités du CRM à mettre en œuvre et de définir le cahier des charges.
Le CRM doit être adapté aux besoins de l’entreprise et permettre une appropriation progressive de l’outil. Il est recommandé de commencer par intégrer une partie des informations, les plus essentielles, et de prioriser les besoins de l’équipe commerciale. Une fois ces fonctionnalités bien adoptées, le dispositif peut être étendu à d’autres données.
II. Les étapes de l'installation du CRM
Le choix d'un intégrateur
Nombre de projets d’intégration de CRM échouent par manque d’accompagnement.
Il ne suffit pas de choisir un logiciel adapté, encore faut-il être accompagné dans sa mise en œuvre par un intégrateur dont les experts maîtrisent aussi bien les enjeux techniques (reprise de données, interfaçages, paramétrages, etc.) que les problématiques métier (vente, marketing, service client, etc.).
L’intégrateur se place en partenaire de l’entreprise. Il assure l’intégration du CRM mais la relation ne s’arrête généralement pas là puisque l’intégrateur est souvent chargé de gérer l’exploitation, du MCO (maintien en condition opérationnelle), de l’assistance utilisateur ou encore de la formation. Pour ne pas vous tromper : choisissez un intégrateur accrédité par l’éditeur logiciel !
Importer les informations et intégrer les outils dans le CRM
Une fois le périmètre du projet défini, il s’agit de préparer l’étape de la reprise des données et de s’assurer de la possibilité d’interfacer le nouveau CRM aux outils déjà existants.
Pour cela, vous sélectionnez les informations à importer dans le nouveau logiciel : contacts, entreprises, transactions, etc. L’intégration des données s’effectue le plus souvent aisément via des fichiers .csv.
L’interfaçage des outils au CRM permet l'échange et la synchronisation de l’information avec les outils existants sans ressaisie chronophage pour les collaborateurs : réseaux sociaux, outils d’automation marketing, outils d’emailing, applications mobiles, autres ERP ou encore sites web.
III. Mesurer la performance du CRM
Définir ses KPIs
Mesurer l’efficacité de l’outil permet de maximiser son retour sur investissement (ROI).
En début de projet, les équipes définissent les objectifs qu’elles souhaitent atteindre via l’implémentation du nouveau CRM. Les résultats obtenus après une période de temps déterminée (6 mois ou 1 an) peuvent ainsi être comparés avec les objectifs initiaux.
Ces indicateurs de performance, indispensables pour évaluer le ROI de l’outil doivent être précis et mesurables : augmentation du chiffre d’affaires, augmentation du panier moyen par client, amélioration du taux de conversation, accélération du temps de traitement des demandes au niveau du service client. Les KPIs sont à définir en fonction des résultats attendus.
Par exemple, d’après une étude Tech News World, 74 % des entreprises améliorent la performance de leur service client grâce au CRM.
Créer des tableaux de bord
Pour mieux suivre les indicateurs et exploiter efficacement les chiffres remontés, il est recommandé de mettre en place des tableaux de bord. Grâce au suivi des données, l’entreprise peut rapidement adapter sa stratégie commerciale.
Les tableaux de bord permettent un suivi centralisé dans le CRM et la possibilité d’automatiser votre reporting, par exemple par le biais de l’envoi automatique d’un compte rendu selon la fréquence définie (mensuel, hebdomadaire, trimestriel, etc.)
Prêts à faire passer votre stratégie de gestion de la relation client à un autre niveau ?
Le CRM optimise la collaboration entre vos équipes Sales, Marketing et Support pour leur fournir à tout moment les données pertinentes. Or, mieux comprendre le parcours d’achat de vos clients c’est aussi mieux y répondre.
Pour votre projet d’installation de CRM, faites confiance à un intégrateur accrédité. Chez Digitaweb, nous mettons à votre service nos meilleurs experts pour vous accompagner dans l’intégration du CRM Hubspot.
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