<img alt="" src="https://secure.leadforensics.com/217188.png" style="display:none;">
Retour au blog
L'outil qui transforme votre service client en machine à fidéliser
5:56

L'outil qui transforme votre service client en machine à fidéliser

  • 7 min
    7 min

Maelys Lecoquen

Vous reconnaissez ces situations ?

Votre équipe support croule sous les tickets. Les temps de réponse explosent. Les clients vous contactent par email, chat, téléphone, Facebook, et votre équipe ne sait plus où donner de la tête.

Les clients doivent répéter leur problème à chaque interaction car l'historique n'est pas centralisé. Votre équipe passe 30% de son temps à chercher des informations dans plusieurs outils.

Les tickets simples (statut de commande, reset de mot de passe) prennent autant de temps que les cas complexes. Personne ne priorise. Tout est traité dans l'ordre d'arrivée, même si un client VIP attend depuis 24h.

Vous n'avez aucune visibilité sur la satisfaction client. Vous ne savez pas si vos clients sont contents ou sur le point de partir.

Résultat : clients frustrés, équipe stressée, churn évitable.

Le vrai problème : la fragmentation du support

89% des clients sont frustrés de devoir répéter leur problème. Un tiers considère que le temps d'attente est leur plus grosse frustration. Les entreprises perdent 75 milliards de dollars par an à cause d'un mauvais service client.

Le problème ? Les tickets arrivent par email dans une boîte partagée. Les messages chat sont dans un autre outil. Les appels sont notés dans un fichier. L'historique du client est dans le CRM mais l'équipe support n'y a pas accès. Chaque agent travaille en silo. Le client doit tout réexpliquer à chaque fois.

Selon American Express, 67% des clients quittent une marque à cause d'une mauvaise expérience service. HubSpot a constaté que les entreprises qui centralisent leur support voient leur satisfaction augmenter de 35% et leurs temps de réponse divisés par 3.

La solution : centraliser et automatiser intelligemment

HubSpot Service Hub centralise tous vos canaux de support, donne à votre équipe le contexte complet sur chaque client, et automatise tout ce qui peut l'être.

Tous vos tickets arrivent au même endroit : emails, chat, formulaires web, Facebook Messenger, WhatsApp. Votre équipe travaille depuis une seule interface.

Avant de répondre, votre agent voit tout l'historique : achats, tickets précédents et leurs résolutions, interactions avec les ventes et le marketing, score de satisfaction. L'agent a tout le contexte. Il ne demande jamais "Pouvez-vous me rappeler votre problème ?".

HubSpot assigne automatiquement les tickets selon le sujet, la priorité, la langue. Il envoie des réponses automatiques pour les questions fréquentes. Il escalade automatiquement si personne n'a traité le ticket sous X heures. Les temps de traitement sont divisés par deux.

Vous créez une base de connaissances que vos clients consultent eux-mêmes. 30 à 40% des tickets sont évités.

Un chatbot répond aux questions simples 24/7, qualifie les demandes, et ne transfère à un humain que si nécessaire. Vos agents interviennent uniquement sur les cas complexes.

HubSpot envoie automatiquement des enquêtes de satisfaction après chaque ticket. Vous suivez votre NPS dans le temps. Vous identifiez les points de friction avant qu'ils ne deviennent critiques.


HubSpot Service Hub vs Zendesk vs Freshdesk pour le Support Client

Critère HubSpot Service Hub Zendesk Support Freshdesk
Prix Gratuit (puis à partir de 20€/mois) À partir de 19€/agent/mois Gratuit jusqu'à 10 agents (puis 15€/agent/mois)
Boîte de réception unifiée Email, Chat, WhatsApp, Facebook Email, Chat, réseaux sociaux Email, Chat, réseaux sociaux
Vue 360° client (CRM intégré) Native (même plateforme CRM) Nécessite Zendesk Sell (coût additionnel) Nécessite Freshsales (coût additionnel)
Automatisation tickets Workflows illimités (Starter+) Inclus (Professionnel+) Inclus (Growth+)
Base de connaissances Incluse (gratuit) Incluse (Suite Team+) Incluse (Growth+)
Chatbot IA Inclus (Breeze) Addon payant Freddy AI (addon)
Enquêtes satisfaction (NPS/CSAT) Illimitées (Starter+) Incluses (Suite+) Incluses (Growth+)
Intégration Sales/Marketing Parfaite (même plateforme) Nécessite outils séparés Via Freshworks suite
Facilité d'utilisation ⭐⭐⭐⭐⭐ ⭐⭐⭐⭐ ⭐⭐⭐⭐
Temps de mise en place 1-2 jours 1-2 semaines 3-5 jours

Pourquoi HubSpot l'emporte :

  • CRM intégré nativement (avec Zendesk et Freshdesk, il faut acheter un CRM séparé)
  • Vision complète du client : support MAIS AUSSI historique commercial et marketing
  • Chatbot IA Breeze inclus (pas d'addon payant comme les concurrents)
  • Version gratuite vraiment utilisable pour démarrer

Les résultats chez nos clients

E-commerce B2C - 50 000 clients, 8 personnes au support

Avant : tickets par email dans Gmail, temps de réponse 36h, agents passent 30% de leur temps à chercher des infos, CSAT 6,2/10.

Après 6 mois avec Service Hub : temps de réponse 4h, volume de tickets -35% (self-service), CSAT 8,7/10, productivité +50%.

Éditeur SaaS B2B - 200 clients, 5 personnes au support

Avant : tickets dispersés, aucune vue client unifiée, commerciaux et support ne communiquent pas.

Après Service Hub : centralisation complète, vue 360° client, satisfaction +40%, renouvellements +15%.

Vous voulez ces résultats chez vous ?

Si votre équipe est débordée, si vos temps de réponse explosent, si vous perdez des clients à cause d'une mauvaise expérience, il est temps d'agir. Le service client n'est pas qu'un centre de coût. C'est un levier de fidélisation. Mais seulement si vous donnez à votre équipe les bons outils.

Ce qu'il ne faut surtout pas faire

  • Ne laissez pas vos tickets dispersés. Centralisez tout dans Service Hub dès le départ.
  • N'automatisez pas sans réfléchir. Automatisez les questions simples, mais gardez un humain pour les cas complexes et émotionnels.
  • Ne négligez pas votre base de connaissances. Si elle est mal organisée, vos clients ne l'utiliseront pas.
  • N'envoyez pas d'enquêtes sans analyser les résultats et agir. Les clients se lassent de donner leur avis si rien ne change.
  • Et ne déployez pas Service Hub sans former votre équipe.

Comment DigitaWeb vous accompagne

On vous aide à transformer votre service client de bout en bout.

Audit de votre organisation : on analyse comment vos tickets sont gérés, on identifie les points de friction, on mesure vos temps de réponse.

Configuration de Service Hub : on paramètre la centralisation des canaux, les règles d'assignation, les workflows d'escalade, l'intégration CRM.

Création de la base de connaissances : on structure votre FAQ, on crée des articles clairs, on optimise la recherche.

Configuration du chatbot : on paramètre un chatbot qui répond aux questions simples et collecte les informations nécessaires.

Formation de l'équipe : on forme vos agents à utiliser Service Hub au quotidien.

Les outils : HubSpot Service Hub (gratuit pour démarrer), intégrations avec vos canaux existants, connexion avec le CRM.

L'objectif : que votre service client devienne un avantage concurrentiel, avec des clients satisfaits et une équipe sereine.

👉 Parlons de votre service client :
 Prenez rendez-vous avec notre équipe