Optimisez votre onboarding SaaS avec la bonne stratégie marketing

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Corentin Jacquemin, Directeur Marketing chez DigitaWeb

L’onboarding désigne le processus par lequel un utilisateur est accompagné et guidé lors de sa première utilisation d’un logiciel. Adopter une stratégie onboarding structurée et ciblée en mode SaaS permet d’accompagner le succès de vos clients et, ainsi, vous assurer qu’ils continueront d’utiliser votre produit ou service. Grâce aux bons leviers marketing, le processus d’onboarding favorise le taux de rétention et la sécurisation du MRR (Monthly Recurring Revenue) sur le plus long terme.

Faire une bonne première impression auprès des prospects

 

En mode SaaS, quatre points essentiels sont à prendre en compte pour améliorer le début du processus de onboarding :

La valeur ajoutée perçue : un élément essentiel pour convertir

La valeur ajoutée du produit ou service doit être rapidement perçu par le client potentiel. Cela passe, notamment, par une page d’accueil optimisée avec un contenu ciblé répondant clairement aux besoins et problématiques des clients potentiels. L’idéal est que le message important contenant le mot-clé principal soit présent au-dessus de la ligne de flottaison (ligne virtuelle en dessous de laquelle le contenu d'une page internet n'apparaît plus à l'écran).

La newsletter : le début de la relation avec la marque

L’inscription à la newsletter représente une première étape importante qui indique qu’un visiteur est intéressé par vos contenus. Son nouveau statut d’abonné représente alors le premier pas concret de sa relation avec la marque qui le mènera peut-être à devenir client. L’incitation à l’inscription à la newsletter doit donc être claire et bien visible sur votre site web, elle peut se manifester par le biais d’une pop-up. Par exemple, la pop-up de sortie rencontre un certain succès face aux méthodes traditionnelles, l’idée étant d’utiliser des méthodes innovantes que vos visiteurs remarqueront.

Le free trial : une arme efficace à bien maîtriser

Le Free Trial est un outil d’une grande efficacité pour transformer vos prospects “froids” en véritables clients potentiels. Pour maximiser vos chances de convertir en free trial, il est indispensable de bien baliser le parcours, notamment à l’aide de CTA (Call-To-Action ou bouton d’appel à l’action) clairs et attractifs. N’hésitez pas à tester différentes positions sur le site et des variantes de couleurs, grâce à l’A/B testing. Utiliser des verbes d’action augmente le taux de clic et de transformation.

Le mail de bienvenue : un moment clé à ne pas rater

Le prospect s’est inscrit à votre offre d’essai ? Ne perdez pas une seconde, envoyez-lui un mail de bienvenue, c’est un moment clé à ne pas rater. La bonne pratique consiste à proposer dans ce mail du contenus additionnels didactiques (articles de blog, tutoriels vidéos, etc.) et l’inciter à utiliser les fonctionnalités clés de votre produit ou service. Votre client potentiel pourra ainsi prendre plus rapidement conscience de la façon dont le logiciel peut l’aider à surmonter ses challenges et l’accompagner dans sa réussite. C’est également  l’occasion de le remercier de vous avoir choisi.

Le prospect est qualifié et démontre un véritable intérêt pour votre produit et service, c’est à ce moment qu’une stratégie onboarding bien maîtrisée devient cruciale.

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Accompagner le client vers son succès

 

Dès les premiers instants de la prise en main du logiciel par l’utilisateur (que ce soit dans le cadre d’un essai gratuit ou de l’achat), le processus d’onboarding s’engage. Il est alors essentiel d’offrir au client le sentiment d’une véritable relation One to One. Une stratégie de marketing automation personnalisée et ciblée peut vous aider à y parvenir. Il s’agit alors d’engager une série d’actions marketing visant à maintenir et renforcer la relation avec les utilisateurs.

Le workflow ou scénario d’automatisation vous permettra de structurer votre stratégie onboarding. Elle reposera essentiellement sur une série d'emails programmés dont le premier constituera le mail de bienvenue. Des tests vous permettront de mieux identifier les vrais besoins de vos clients pour améliorer le processus en continue.

Je vous propose de découvrir, pour bien débuter, une liste (non exhaustive) des types d’emails les plus fréquemment rencontrés dans les stratégies de nurturing qui performent en mode SaaS :

  • Le mail de bienvenue

Nous l’avons vu auparavant, ce mail est essentiel pour faire bon accueil aux nouveaux utilisateurs, il débute votre relation avec les clients potentiels et permet de les orienter vers les fonctionnalités-clés ou de les accompagner dans la prise en main du produit ou service.

  • Le mail de proposition de contenus

Ce mail peut survenir à J+3, J+4 voir J+7 en fonction de votre clientèle cible. Il vous permet d’inciter les utilisateurs à revenir sur votre site pour y découvrir des articles de blog ou tutoriels vidéos qui les aideront à progresser dans l’utilisation du produit ou service.

  • Le mail de promotion de contenu premium

Afin de lui proposer un accompagnement toujours plus poussé et de renforcer votre relation avec le client, ce mail vous permettra de l’informer de la parution d’un livre blanc prodiguant divers conseils pour optimiser l’utilisation du produit pour son secteur d’activité. Le contenu premium, téléchargeable suite au remplissage d’un formulaire, vous permettra de préciser les informations dont vous disposez sur les attentes et enjeux de vos utilisateurs.

  • Le mail de relance

Vos prospects délaissent rapidement votre produit ou service ou ne convertissent pas à l’issue de la période d’essai ? Il faut donc partir à leur reconquête et, pour ce faire, il est recommandé de mobiliser les données d’utilisation que vous aurez pu collecter. En personnalisant au maximum le ou le(s) mail(s) de relance, vous pourrez cibler les points de frictions et réengager vos clients potentiels. C’est également l’occasion de proposer une courte enquête pour identifier les problèmes rencontrés ou la raison pour laquelle ils abandonnent votre produit.

Pour maximiser vos chances de convertir vos nouveaux utilisateurs en clients fidèles, vous devez vous focaliser sur leurs objectifs et challenges personnels ainsi que sur  ceux de leur entreprise. Mieux vous assimilerez, au départ, leur propre définition du succès, plus vous pourrez les accompagner à tirer un maximum de valeur ajoutée de votre logiciel. Avec ces informations, vous pourrez également distinguer les bons moments où envoyer une proposition upsell et / ou cross-sell et mieux garantir vos chances de vente additionnelle.

Souvenez-vous qu’une stratégie onboarding sera d’autant plus efficace si vous la contextualisez grâce aux données d’utilisation collectées. En identifiant les points de frictions rencontrés par les clients, il est possible d’améliorer efficacement, en continue, le produit ou service. Ces efforts ne manqueront pas de renforcer l’engagement des clients et leur fidélité, ainsi vous pourrez sécuriser votre MRR sur le long terme.

De plus , pour maximiser la lifetime value, il est indispensable de développer votre customer success. La réussite de votre entreprise et de son logiciel SaaS repose essentiellement sur le succès de vos propres clients.

 

Renforcer l’onboarding avec une démarche Customer Success

 

Votre enjeu principal :

vous assurer que les clients continueront d’utiliser votre produit ou service sur le long terme. Il vous coûte 7 à 8 fois moins cher de garder un client que d’en convertir un nouveau.

Les outils de marketing automation ne vous servent pas uniquement à acquérir de nouveaux clients, ils sont également précieux pour les fidéliser. Ces derniers doivent sentir que vous continuez de vous intéresser à eux, même après l’acte d’achat. Il est donc nécessaire de développer une stratégie de Customer Success, qui consiste à accompagner le succès de vos clients et d’améliorer votre service en continue, à mesure que leurs challenges et problématiques évoluent. Ainsi votre processus d’onboarding ne s’arrête pas à la simple prise en main du logiciel. Plus l’expérience utilisateur sera personnalisée et apportera une valeur ajoutée renouvelée, plus vous garantissez de maintenir un taux de rétention élevé.

L’article “3 erreurs qui pénalisent votre customer success” nous avait permis d’évoquer les techniques vous permettant de maximiser la valeur ajouté de votre logiciel pour vos clients. Comme par exemple, constamment faire évoluer son produit ou service afin qu’il s’adapte à l’évolution des besoins des utilisateurs. En entretenant cette relation de confiance et d’accompagnement, vous vous assurez de réduire votre taux d’attrition (churn rate) et ainsi le renouvellement de l’abonnement.

En plus de l’aspect fidélisation, cela permet également de développer un “programme ambassadeur” et d’inciter vos utilisateurs payants à faire la promotion de votre marque sur les réseaux sociaux et autres canaux digitaux. Pour faciliter et encourager ce partage, le mail peut servir de vecteur, par exemple, si votre client a accompli quelque chose ou obtenu un succès avec votre produit ou service, vous pouvez l’inciter à partager cette réussite sur les médias sociaux.

 

La stratégie onboarding en mode SaaS est une étape clé pour mieux fidéliser ses clients. Vous disposez, pour cela, de nombreuses actions marketing pour  la renforcer. L’enjeu principal est d’identifier clairement les challenges et problématiques que vos prospects tentent de surmonter grâce à votre produit ou service. Plus, vous entretiendrez une relation de confiance et d’aide tournée vers le succès de vos clients, mieux vous serez efficace dans cette démarche. Cela vous permettra d’assurer vos revenus mensuels sur du plus long terme.

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