Qu'est qu'un order management system - OMS ?

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Qu'est qu'un order management system - OMS ?

Parvenir à une vision unique de la demande, des stocks et de l'offre est l'un des défis les plus épineux et les plus problématiques pour les entreprises. Les systèmes de gestion de commandes permettent non seulement d'accroître l'efficacité, d'améliorer l'exécution des commandes, mais aussi d'améliorer l'expérience client.

En tant que client nous ne comprenons plus aujourd'hui qu'il puisse y avoir une cassure dans l'expérience entre le magasin et le site ecommerce de la même enseigne. Si je commande en ligne sur un site marchand j'attends à présent à ce que la livraison soit rapide ou que je puisse passer en magasin pour récupérer mes produits. La demande des clients pour une expérience d'achat unifiée a introduit une nouvelle complexité dans la chaîne d'approvisionnement, c'est la que l'Order Management System intervient.

Qu'est ce qu'un Order Management System ou OMS ?

Un Order Management System (OMS) ou en français un système de gestion des commandes (SGD), est un système unique qui gère tous les aspects d'une entreprise omnicanal, comme :

  • le traitement des commandes,
  • la gestion des centres d'appels (pour les commandes par téléphone),
  • le service à la clientèle/CRM,
  • les prévisions et les achats,
  • la gestion des stocks,
  • la gestion de l'entrepôt,
  • la comptabilité.

Résumé au maximum : le principe est d'automatiser l'ensemble des processus qui conduisent à délivrer la meilleure expérience client avec les meilleurs marges pour la société.

Order management systeme c'est quoi ?

La complexité principale pour un OMS est de s'intégrer à une multitude de processus externes comme des sites ecommerce, des livreurs, des acheteurs, des modes de paiements, ... et la liste est longue. Il faut pourtant faire parler tout ce petit monde pour parvenir à tenir la promesse.

Qu'est ce qu'un stratégie Any / Any / Any ?

  • acheter n'importe où,
  • servir de n'importe où, 
  • retourner n'importe où.

Le fait de bien faire les choses permet aux clients de revenir et de fidéliser la marque, ce qui, avec le temps, rapportera des dividendes substantiels à votre organisation.

Les avantages d'un système de gestion des commandes sont importants. La gestion centralisée des commandes offre une plus grande efficacité dans la gestion des commandes au sein de l'entreprise étendue. Il aide à réduire les stocks à travers la chaîne d'approvisionnement et permet une réactivité plus rapide et plus efficace aux demandes des clients et aux changements du marché.

Comment fonctionne un Order Management System ?

On a vu que le job de l'OMS est de répondre à tout un tas de question sur la disponibilité, le coût, des délais de livraisons, des dates de péremption, etc ... pour finalement proposer les meilleures solutions au besoin de l'acheteur.

Pour comprendre le cheminement du système, prenons le cas d'une commande sur internet.

Commande en ligne et order management system

Etape 1 : Arrivée sur la boutique en ligne

Lorsqu'on arrive sur la page de listing des produits l'OMS a déjà établit en temps réel un inventaire correct afin de nous proposer les produits disponibles. Les plus aboutis ont établis potentiellement un filtre supplémentaire basée sur là où vous êtes en se basant sur votre IP géolocalisée ... 

Etape 2 : On remplit son panier

Chaque article ajouté est automatiquement enregistré et traité afin de tenir une disponibilité statistique la plus longue possible. Des produits pourront également être proposés selon des données marketing. Selon le type de produits ou services, il sera également possible d'inciter le visiteur à acheter plus vite comme lorsque vous allez sur Booking.com et qu'on vous prévient que d'autres regardent le même produit.

Etape 3 : La commande est traitée et payée

Après vérification et validation automatique, votre Order Management System commence le processus et génère un numéro de suivi unique pour votre client qui est lié à sa commande. Il met à jour vos prévisions de ventes suite à cette commande. Après paiement, votre OMS met à jour votre système comptable et génère une facture ou un reçu pour le client.

Etape 4 : Expédition et suivi de la commande

Pour la livraison l'OMS envoie les informations de livraison du client à votre service d'expedition en prenant en compte si le client a choisi le domicile, le magasin ou un relais. Le processus de suivi des commandes est mis à jour dans l'Order Management System  jusqu'à la livraison réussie.

Etape 5 : L'assistance en temps réel

Les clients exigent des informations et une assistance en temps réel pendant qu'une commande est en transit et après la fin de la vente. Le logiciel de gestion des commandes fournira les données précises dont vos clients ont besoin pour le statut des commandes et gérera efficacement les retours et les échanges de produits.

J'ai déjà un ERP alors pourquoi un OMS ?

L'OMS va plus loin que l'ERP pour assurer une logistique omnicanale et orientée client. L'ERP sert plutôt à anticiper, prévoir et acheter quand l'OMS cherche, lui, à optimiser l'écoulement des stocks.

ERP versus OMS pour la gestion des stocks

Un ERP est souvent construit pour refléter des processus internes et permettre de mieux les suivre et d'augmenter leur qualité et répétabilité. Son évolution demande souvent un grand nombre d'intervenants de différents départements.

De nombreux systèmes ERP utilisés aujourd'hui ont été conçus il y a de nombreuses années et ne sont plus adaptés au commerce électronique omni-canal contemporain.

Les systèmes ERP sont souvent incapables d'afficher les stocks de livraison directe ou les stocks détenus par des fournisseurs externes ou des prestataires logistiques tiers. Un ERP se base sur des données figées temporairement et validées comme les inventaires. Il est difficile d'avoir une vue d'ensemble des stocks disponibles.

Un ERP n'est pas en mesure de fusionner des demandes issues de plusieurs canaux, elles ne peuvent pas être fusionnées pour créer une seule commande.

Mais au final, il ne faut pas se laisser embarquer dans un débat ERP versus OMS car c'est en les combinant qu'on obtient un dispositif performant sur l'ensemble des aspects.
 
Quelques exemples d'Order Management System
Nous avons vu ces 2 dernières années une contraction du marché et les géants des plateformes ecommerce ont du s'équiper et acheter des briques supplémentaires pour suivre les besoins et ne pas être dépassés par les purs players ayant des solutions spécifiques pour les différents besoins:
  • les PIM pour les produits,
  • les DAM pour les medias,
  • les OMS pour les commandes,
  • les CRM pour les clients,
  • ...

Hybris, qui était un PIM à l'origine, a créé sa brique e-commerce, puis a racheté l'OMS iCongo, avant d'être racheté à son tour par SAP qui a intégré le tout à son produit phare : l'ERP.

Oracle a racheté de son coté Siebel et Peoplesoft pour le CRM mais également ATG, Endeca et Eloqua pour la partie Marketing Automation.

IBM basé sur Websphere Commerce a racheté Sterling Commerce (OMS), Coremetrix (analytics), Unica (marketing automation…)

Intershop a racheté l'OMS Bakery, et développé un PIM en interne.

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On a vu aussi apparaitre des outsiders sérieux, comme Wynd, qui reçoit de nombreuses récompenses et a déjà levé 40 millions d'euros avec son produit reposant sur une API permettant de se connecter avec un ERP ou système d'information et d'ajouter des briques fonctionnelles comme la gestion de points de vente, le reporting, le paiement, le click and collect, des partenaires de livraison rapide, etc ... L'idée est d'avancer à la vitesse du besoin en s'affranchissant d'une réflexion complète dès le début. On construit son projet brique par brique sans chambouler son système existant.


L'antisèche

  • L'Order Management System permet une gestion des stocks pour augmenter la rentabilité.
  • L'OMS offre une expérience sans couture pour les clients entre le site et le magasin.
  • L'OMS et l'ERP sont complémentaires et nécessaires dans une stratégie omnicanale.

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