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L'importance d'être proactif dans la gestion de sa relation client

  • 6 min
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Corentin Jacquemin, Directeur Marketing chez DigitaWeb

 

Le “service client” fait référence à toutes les actions mises en place à destination des clients tout au long du parcours d’achat, mais aussi après. L’objectif est de fidéliser les clients existants, voire d’en faire des ambassadeurs. 

Or, les attentes des consommateurs vis-à-vis des marques ont changé. Selon une étude de Netomi, 87% des clients s'attendent à ce que les marques les contactent de manière proactive pour des problèmes liés au service client. 

La gestion de la relation client a évolué et, plus qu'un atout pour les marques,  le service client proactif est devenu une exigence de la part des clients qui en font un véritable critère de sélection. 

Comment faire preuve de proactivité dans la gestion de la relation client ?

 

I. Qu'est-ce que le service client proactif ?

 

Le terme “service client proactif” est utilisé particulièrement pour désigner un mode de support client. On parle également d’”assistance client proactive”. 

On oppose le service client proactif au service client réactif. Le service réactif consiste à répondre au problème une fois qu’il est survenu afin d’y trouver une solution satisfaisante. Ainsi, dans l’approche réactive, le client rencontre un problème et doit prendre contact avec l’équipe support qui s'efforcera de le résoudre. 

 

Au contraire, le service client proactif consiste à prendre les devants, à anticiper au maximum les problèmes que peuvent rencontrer les clients avant qu'ils ne surviennent. Il s'agit donc de faire le premier pas vers les clients pour que ceux-ci n'aient pas besoin de vous contacter pour résoudre leur problème. “Mieux vaut prévenir que guérir” comme le dit si bien le proverbe. 

Un service client réactif, c’est bien. Un service client proactif, c’est mieux !

 

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II. Les apports d'une gestion proactive de la relation client

 

Augmenter la satisfaction client

 

La mise en place d'un service client proactif a pour but d'enchanter les clients. Tout est mis en place pour qu’ils aient le moins d'efforts possible à fournir. En conséquence, vous devez éviter au client d’avoir à faire la démarche de contacter le service client pour résoudre son problème. En effet, ces démarches coûteuses en temps et en énergie amènent bien souvent de la contrariété chez le consommateur insatisfait, et un grief contre la marque (qu’il ne manquera pas d‘exprimer). 

Au contraire, un service client proactif augmente les taux de rétention de 3 à 5%. Or, fidéliser les clients est un objectif essentiel pour assurer la pérennité de votre business. 

 

Prendre soin de son image de marque 

 

Nous en parlions, un client insatisfait de son expérience avec une marque ne manquera pas de s’exprimer, en mettant un avis sur Google, en parlant de vous sur ses réseaux sociaux, etc.

A contrario, des clients très satisfaits par leur parcours d’achat, et notamment par les contacts qu’ils ont eus avec votre entreprise, sont plus susceptibles de devenir vos ambassadeurs. Les ambassadeurs sont les clients ravis par vos produits et par votre gestion de la relation client, qui n'hésitent pas à vous recommander. Or, vous “créez” des ambassadeurs en prenant soin de vos clients. 

Accompagner vos clients de manière proactive améliorera nécessairement votre image de marque. Les clients fidèles sont quatre fois plus susceptibles de vous recommander autour d’eux.

 

Réduire la charge de votre support client

 

The last but not least, un service client proactif est également bénéfique pour les équipes support. 

En effet, en aidant les clients à résoudre les problèmes par eux-mêmes via anticipation de leurs questions, vous libérez vos équipes d’assistance client. Les clients n’ayant pas besoin de faire appel au support, le nombre d’appels, de tickets, ou encore de mails à gérer est réduit. Vos équipes d’assistance peuvent se concentrer sur des cas plus techniques ou complexes.      

II. Comment devenir proactif ?

 

En améliorant votre connaissance client

 

Pour anticiper les besoins de vos clients, vous devez les connaître. La connaissance client passe notamment par l’analyse des raisons pour lesquelles ceux-ci appellent vos équipes support et les problèmes les plus fréquemment remontés. Pour réaliser cette analyse :

  • Interrogez vos clients existants : questionnaire, NPS, interview, témoignage client, etc.
  • Demander des feedbacks à vos équipes d’assistance : reporting, réunions régulières, etc. 

 

Ces deux démarches sont complémentaires pour mieux appréhender les points de friction dans vos process, d’une part avec les mots de vos clients, et d’autre part avec le retour d'expérience des équipes support. 

Ces différents retours sont d’une grande aide pour les équipes marketing et commerciales qui peuvent ainsi adapter le service client tout au long du parcours d’achat.  

 

Créer des contenus informatifs

 

Pour devancer les questions les plus courantes de vos clients : créez des contenus informatifs et explicatifs à publier sur votre site/blog d’entreprise. Abordez le détail de vos offres, les processus d’achat et de livraison, le fonctionnement de vos produits, etc. 

 

Cette documentation peut prendre différentes formes :

  • FAQ ;
  • Knowledge base ;
  • Guides pratiques ; 
  • Ou encore des tutoriels vidéos. 

 

Veillez à ce que vos informations soient toujours à jour, bien documentées et facilement compréhensibles. 

La bonne nouvelle supplémentaire : tous ces contenus vont vous permettre d’améliorer votre référencement naturel pour vous rendre plus visible sur le net (à condition de bien les optimiser d’un point de vue SEO, bien sûr). 

Pour la FAQ et les articles de knowledge base notamment, pensez à placer un court sondage à la fin pour demander au lecteur si le contenu à su répondre à sa question. Cela vous permettra d’identifier d’éventuels contenus qui nécessiteraient d’être approfondis ou améliorés.

 

Informer vos clients en cas de problème

 

Prévenez vos clients en cas de problème. Si vous êtes au courant, n’attendez pas qu’ils viennent se plaindre pour réagir : prenez les devants.

Votre entreprise subit des retards de livraison ? Une avarie vous empêche d’ouvrir votre commerce ou restaurant ? Votre site web n'est plus fonctionnel ?

Communiquez et  informez vos clients :

  • Du problème en lui-même : décrivez la nature du problème, expliquez les conséquences sur leur achat, etc. ;
  • Des actions que vous mettez en œuvre pour résoudre le problème et, dans la mesure du possible, du temps nécessaire à sa résolution ;
  • Des gestes commerciaux que vous proposez, le cas échéant.   

 

Cette communication peut se faire par mail, sur vos réseaux sociaux, ou encore directement par téléphone dans certains cas.  

 

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La mise en place d'un service client proactif passe par une meilleure connaissance de vos clients, de leurs besoins et de leurs difficultés.

  • Vous avez besoin d’aide pour augmenter votre satisfaction client ? Nous pouvons vous aider à mieux connaître votre clientèle !

 

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