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SAV de Boulanger : un problème de marketing interne ?

  • 4 min
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Jimmy Hoareau, Fondateur et Directeur Commercial de DigitaWeb

Fin juillet nous découvrons que la CNIL a épinglé le SAV de la société Boulanger pour des mauvaises pratiques envers ses clients. Le chiffre de 5828 commentaires « excessifs » dans des annotations du service après-vente est sorti. Avant d'entrer dans le vif de mon propos, j'aimerais remettre tout de même ce chiffre devant la quantité de clients traités par exemple un samedi soit 1200 personnes pour un magasin comme celui d'Annemasse (là d'où tout est parti). L'ensemble de ces commentaires pourrait donc théoriquement être écrit en 5 jours ... laissons donc le doute planer sur les "coupables" parmi les 17 commerciaux de l'enseigne ...

Un "client très con"

Le fichier SAV de Boulanger faisait état d'informations sur le client dépassant les données pertinentes pour le service rendu : des jugements personnels, des informations sur sa religion, son origine, ... Il est possible que toutes ces informations n'aient pas été prises dans un mauvais but, on peut imaginer confier les clients "très cons" aux plus grands pédagogues du service afin de rendre une prestation plus adaptée. On peut même imaginer que connaître la religion de son client serait un plus pour être pro-actif dans la suggestion de produits lors de fêtes ... Oui mais voilà c'est interdit par la CNIL donc cela ne devrait pas être possible de retrouver ce type d'informations dans un monde où chacun à droit de consulter sa fiche client !

Empêcher les erreurs sur le droit des libertés informatiques

Pour éviter d'en arriver au moment où la confiance entre vos clients et votre société est en péril, il faut dès à présent vérifier que votre outil SAV répond aux critères de la CNIL. Le conseil à garder en mémoire suite à cette mésaventure de Boulanger est le suivant:

Ne permettez pas à votre SAV d'ajouter des commentaires !

Si vous vous dites qu'avoir un espace libre peut être une source d'informations intéressantes sur vos clients alors vous jouez un jeu dangereux. En effet vous devez être en mesure de maîtriser votre outil SAV de A à Z et il ne doit, en théorie, y avoir que des informations nécessaires au traitement de la problématique du client donc anticipables. Le fichier doit comporter des cases à cocher, des listes déroulantes, etc ... à la fois pour fluidifier la relation mais également pour pouvoir traiter plus rapidement la demande et analyser statistiquement les retours du marché. Une bonne analyse à besoin d'un nombre de choix finis.

Offrez plutôt à vos équipes un outil de SAV interne !

Si vous avez peur de ne pas anticiper tous les cas de figures sachez que la solution la plus simple est de travailler de façon empirique. Faites confiance à vos équipes pour vous remonter des besoins terrains, cela les sensibilisera d'autant plus à leur importance dans le processus d'amélioration continue de la société et du service client. Que cela soit via un intranet, une application mobile, un réseau social d'entreprise ou une bonne vieille boite à idée, il est impératif aujourd'hui que les membres d'une équipe de SAV aient à leur disposition un outil pour remonter les informations du terrain. Idéalement il faudrait que ce soit eux qui définissent cet outil ...


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Boostez votre SAV avec le marketing interne

Le principe du client interne

C'est à mon sens une des bases du marketing interne : avec une vraie culture du client interne on a davantage d'empathie pour ses clients externes, on les comprend mieux et on anticipe les problématiques. D'un point de vue pratique pour le service après vente, ouvrez l’accès aux informations à différents clients internes : la comptabilité, les commerciaux, la DSI, ... Les retours des clients externes doivent être réinjectés dans le flux de réflexion de l'ensemble du groupe. Dans le cas de Boulanger, la collecte d'informations hasardeuse et parfois déplacée a perdu son but premier :

Récolter des informations qui ont pour vocation de nourrir la créativité de l'interne.

Mettre en place d'une boite à idées moderne

Il y a une multitude de solutions à mettre en place pour obtenir un SAV performant, nous ne traiterons qu'une option ici : la boite à idées.

Dans les usines Renault il y avait (il y a peut être toujours) des boites à idées sur les chaines de production pour que les ouvriers puissent remontées des idées terrains, les meilleures étant récompensées. Depuis ce temps, j'ai toujours pensé que c'était une excellente idée et je m'efforce de développer le concept de

Tirer le meilleur de l'interne au sein des sociétés.

J'ai donc mis en place pour nos clients un système de boite à idées moderne qui permet de gérer via smartphones, tablettes ou ordinateurs les remontées d'informations et les potentielles innovations du terrain. Les idées sont validées par les pairs du porteur et ainsi confirmées par de nombreux clients internes avant d'être visible par la direction. On trace la provenance de l'idée et on est capable d'inciter à la créativité en mettant en place un marketing interne pertinent et adapté à la population. L'autovalidation permet à la direction de ne travailler que sur les idées à plus fort potentiel car vous seriez surpris de la créativité de vos équipes lorsqu'on leur donne la parole et qu'on la valorise.

C'est une solution très adaptée aux problématiques du SAV qui demande une réactivité forte et une adaptation rapide au marché et aux demandes des clients.

 




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