-
Nos clients
-
-
Nos success stories Banque, Finance, Assurance
Nous avons compilé pour vous nos plus belles réussites dans les secteurs de la Banque, de la Finance et de l'Assurance.
-
-
-
La première règle à suivre lorsque vous décidez de créer un chatbot est de définir son objectif et rôle dans le cadre de votre stratégie (marketing, RH, commerciale).
L’objectif, tous pôles confondus, sera de booster la conversion et le taux de rétention de vos clients en levant les barrières à l’achat. Et ce, sur l’ensemble du cycle de maturation de l’internaute (le futur client) vis-à-vis de votre produit ou service.
Pour ce faire, vous allez avoir besoin d’enquêter sur les obstacles rencontrés par vos leads et prospects. C’est-à-dire les moments ou actions bloquants l’achat de votre produit ou service.
Afin de vous aider à étudier cette fracture dans le processus de conversion des leads, et de connaître les opportunités d’utiliser et de créer un Bot pour solutionner votre problématique, il existe un processus simple comprenant 4 étapes clés.
Première étape : Brainstorming
Cette étape consiste à déterminer les leviers qui marchent actuellement, ceux en perte de rendement et les canaux qui ne marchent pas ou plus du tout.
Il faudra :
- Identifier les opportunités et menaces à créer un ChatBot
- Lister les points de frictions, objections, questions récurrentes…
- Déterminer la charte éditoriale du Bots : le ton, la forme, le fonds …
- Fixer un objectif
- Valider la faisabilité (ressources humaines, temps, maîtrise technique, outil, budget…)
- Créer un wireframe
- Rédiger un brief, comme lors de la création d’une vidéo avec son storyboard
Deuxième étape : Stratégie
Voilà, la première étape est passée, l’objectif de l’agent conversationnel est fixé ainsi que son scope.
Nous arrivons à la phase où tous les choix se font, choisir entre le délai de livraison, la profondeur du Bot et le budget alloué… Phase, comme vous l’aurez compris, décisive pour la suite de la concrétisation de votre projet.
Il faut donc se fixer, d’après l’objectif (business ou RH) certains éléments clés tels que :
- la deadline : à quelle date l’objectif est-il censé être atteint (<6 mois >6mois >1 an …)
- le budget
- les options indispensables de l’outil de construction du Bot
- les options facultatives de l’outil de votre futur Chat Bot
Troisième étape : Construction
Vous savez désormais à quoi doit répondre votre levier de conversion marketing, commercial ou RH, le budget et ses options sont fixés.
La partie la plus sympa commence, mais pas des moindres ! Il s’agit désormais de donner vie au futur agent conversationnel.
A l'instar de tout projet de construction, divers "modules" vont être nécessaires pour batir un produit solide et performant dans le temps. Construire un bot va nécessiter 4 étapes :
- Le scope du Bot
- La personnalité du ChatBot
- Prioriser les “must-have”
- Le parcours de conversation et d'interactions
1/ Le scope du Bot
Écrire clairement ce que les utilisateurs peuvent attendre de votre ChatBot
> aider l’utilisateur à trouver une page sur votre site
> guider un lead dans sa phase de maturation
> pousser des offres d’emplois à la bonne personne
2/ Le comportement du ChatBot
Il est important de savoir qui sera plus à même d’utiliser le Bot, dans quelle situation et ses habitudes de langage. La personnalité du ChatBot sera très importante dans l’expérience utilisateur et donc dans la réussite de son objectif !
Définir à l'avance comment votre chat bot va être vous aidera éventuellement à décider comment le robot parlera et agira dans chaque situation.
3/ Prioriser les “must-have”
Votre ChatBot peut en théorie tout faire, ok… Mais soyons plus sérieux et réaliste, il est nécessaire de lister les fonctions incontournables de votre agent conversationnel, par ordre de priorité.
Une seule question pour vous aider : quelles types d’informations sera vraiment utile pour les utilisateurs, démontrant l'intérêt (complémentaire) d’utiliser le ChatBot ?
Exemple d’un Bot e-commerce “comparateur de produit”
scope : l’utilisateur veut des conseils pour choisir un produit technologique ainsi que l’information du vendeur le moins cher.
features : faire par exemple des recherches parmi différents détaillants et utilisateurs pour sortir la liste suivante : mise à jour de la base de données des produits, photos, commentaires, spécifications et prix de différents fournisseurs.
4/ La personnalité du ChatBot
Il est désormais temps de penser au comportement du ChatBot, c'est-à-dire des possibles interactions avec les utilisateurs et comment créer une "vraie" discussion.
À ce stade le périmètre est fixé sur ce qu’il doit fournir et comment. Mais qu’en est-il des situations humaines que devra gérer le robot ? C’est dans ce sens qu’il faudra créer un mapping des interactions et différentes situations.
Exemple de situations :
1- “Je ne sais pas” : les utilisateurs ne disent rien, le chat bot n’aura pas d’indicateur (ou trigger alert) pour enclencher la discussion.
2- “Information connue” : les utilisateurs demandent une information que le chatbot connaît et sait interpréter, il peut donc y répondre.
3- “Information inconnue” : que le bot soit simple ou doté d’AI, il aura ses limites (workflow/mapping précis donc pas adapté à la requête, champs sémantique non connu pour le moment …)
Jesús Martín a mis en place une Frameworkpour construire correctement un Chat Bot,
voici un exemple :
Vient ensuite le “design” et UX design du chatbot : allons-nous utiliser des boutons ? des carrousels ? … Puis le développement du Bot et l’intégration des contenus. C’est-à-dire le texte des conversations, les URL’s vers lesuqelles on souhaite rediriger l’internaute etc.
Quatrième étape : Optimisation
Une phase de test, sur une base de vos clients actuels par exemple ou un panel représentant votre Persona (la cible business), est préconisée avant la mise en ligne finale.
Il s’agira de venir compléter les bases de données du bot : base de données linguistique, base de données produits, base de données offres ...
Puis le Test and Learn prendra le relai, au bout de 3 à 6 mois après le lancement du Bot, selon le trafic et la communication faite vers le ChatBot afin d’améliorer celui-ci et le rendre plus performant.
/ BONUS / Quelle plateforme choisir pour créer un Bot
Il existe deux façons de construire un ChatBot. Vous pouvez créer vous-même le bot “from scratch” (à partir de zéro) ou passer par un fournisseur tiers comme Facebook, Kik, ChatFunnel…
La première option est indéniablement plus onéreuse mais vous donne le plein contrôle et la maîtrise du rendu. Cela peut être une option dans un cadre particulièrement précis ou complexe.
Plus l’investissement est grand au départ, plus il y a de chance pour que l’agent conversationnel soit une stratégie avec un ROI fort car pérenne dans le temps et à forte valeur ajoutée (pour les users et concurrentiel).
Il existe cependant des plateformes “simples” proposant la construction de votre outil conversationnel via le Drag-&-Drop. Ces plateformes de construction non assistées, peuvent sembler facile d’utilisation, mais peuvent aussi s'avérer limitée ou sembler in fine complexe lors de la programmation finale.
Dans de nombreux cas, il est préconisé de faire appel à une agence ou une équipe de programmation tant pour la logique que pour le choix de l’outil adapté et la viabilité du Bot.
Quelle que soit l'approche que vous choisissez, une chose est sûre, c’est que vous ne pourrez pas faire l’économie de créer un tel levier marketing à la va-vite.
L'expérience que votre chatbot va fournir à l’utilisateur nécessite de baliser chaque interaction et donc d’avoir une attention particulière pour toutes les phases de conversation afin que l’utilisation de votre agent conversationnel ne se transforme pas en mauvaise expérience.
10 Rue de Penthièvre
75008 Paris
