Pourquoi digitaliser le marketing des assurances

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Pourquoi digitaliser le marketing des assurances

Alors qu’un quart des Français se rendent chaque année sur les sites d’assurance (étude Médiamétrie), 16 % des assureurs n’ont toujours pas commencé leur transformation digitale (étude Siltéa) et 44 % des décideurs en assurance estiment que leur entreprise n’est pas assez mature pour le digital (étude Markess et Infopro digital). Pourquoi ils doivent absolument digitaliser leur marketing ?

Le digital est en train de s’imposer au monde de l’assurance, comme le confirme ces chiffres :

  • 1 million de visiteurs par jour  se connectent au moins à un site d'assurance, plus de sept minutes en semaine et plus de cinq minutes pendant le week-en.
  • Internet, premier canal de souscription : 20% des internautes ont déjà souscrit une assurance en ligne (52% une assurance auto, 44% une assurance habitation et 24% une assurance santé). 41% des internautes qui souhaitent changer d’assureur préféreraient souscrire leur contrat en ligne tandis que 30% tiennent à se rendre en agence.
  • Le canal web dépasse le courrier : 26% des internautes ayant déclaré un sinistre ont fait cette démarche en ligne, majoritairement satisfaits par la simplicité du formulaire de déclaration, la facilité de transmission des pièces justificatives et du suivi de leur dossier, et des conseils donnés en ligne pour gérer au mieux leur sinistre.
  • Des internautes rassurés : 54% d’internautes prêts à partager leurs données de conduite avec leur assureur, 46% prêts à partager des données concernant leur domicile, et 43% prêts à partager leurs données de santé, s’ils obtiennent, en contrepartie, une réduction de leur prime d’assurance ou bien des garanties plus avantageuses.

Tous ces chiffres prouvent qu’il est aujourd’hui capital que les assureurs franchissent le cap du digital et offrent des services qui allient proximité, expertise et facilité de communication à leurs clients.

#Le digital renforce la proximité “virtuelle/physique”

La relation client est le premier secteur dans les assurances à être touché par la transformation numérique. Le phygital permet de créer un lien plus fort entre le virtuel et le physique pour une expérience client plus satisfaisante. D’après une étude de Colombus Consulting, 90% des assureurs proposent sur leur site web une prise de rendez-vous avec un conseiller et, 40% un service de géolocalisation pour faciliter la venue des clients en agence.

#Le digital renforce la transparence et la lisibilité des offres des assurances

Face à la complexité du contrat d’assurance à la déclaration de sinistre en passant par l’assurance vie, Internet oblige les assureurs à proposer des fiches produits claires et détaillées aux visiteurs de leurs sites web. Internet est, en effet, un outil très pratique et utile pour faciliter la mise à jour et la diffusion des informations (via une newsletter, un emailing, les réseaux sociaux, etc). Comme la transparence est l’un des critères très recherchés par les internautes, 62% des assureurs diffusent des avis clients (étude de Colombus Consulting) afin de rassurer et de mettre en confiance le visiteur pour l’inciter plus facilement à s’engager. 88 % des internautes consultent les avis sur les plates-formes consommateurs avant d’acheter. (Sondage IFOP pour Réputation VIP – Décembre 2014).

#Le digital améliore l’expérience client

Les nouveaux usages, nouveaux services, nouveaux modes d’engagement clients devraient faire émerger de nouveaux modes de communication entre les professionnels de l’assurance et leurs clients :

  • Le digital contribue à une forte amélioration de l’expérience client avec un effet positif sur la fidélisation et la valeur client.
  • Le digital constitue un levier fort en termes d’acquisition clients.
  • Le digital permet de réduire les coûts. 

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#Le digital augmente l’interaction assureurs / clients

75% des assureurs sont présents sur Youtube et Twitter et 72% sur Facebook. Cette présence sur les réseaux sociaux permet au sociétés d’assurance de créer une approche plus personnalisée dans les échanges virtuels. Grâce à une communication de proximité, les réseaux sociaux permettent :

  • d’humaniser une profession généralement mal aimée,
  • de gérer de façon transparente et directe la relation client,
  • de communiquer sur les valeurs propres de l’entreprise,
  • de démontrer l’implication des professionnels auprès de leurs clients,
  • de donner des conseils pratiques aux internautes,
  • de véhiculer une image de marque innovante, experte et de proximité,
  • et de se démarquer de ses concurrents.

#Le marketing opérationnel atteint ses limites

L’approche essentiellement quantitative du marketing relationnel, qui s’est largement appuyé sur le développement des nouveaux canaux (d’abord téléphone, puis Internet, puis mail, puis SMS et aujourd’hui réseaux sociaux) arrive aujourd’hui à ses limites. Les clients et prospects sont lassés des campagnes d’emailing, se sentant « agressés ». La publicité a perdu de son efficacité.

Plus que jamais, l’assureur doit passer d’une approche transactionnelle de masse (une action / une cible) à une approche relationnelle personnalisée. Ce que permet l’inbound marketing qui, via la production de contenus répondant aux principaux besoins de internautes et personnalisés : 

  • attire l’internaute à la recherche d’information sur le site de la société d’assurance,
  • le convertit en lead, puis en prospect et en client,
  • et enfin le fidélise jusqu’à en faire un ambassadeur de la marque d’assurance.

Cette démarche « multicanal », mêlant des actions sur Internet, les réseaux sociaux, et via le marketing automation, s’impose aujourd’hui comme la solution la plus efficace du digital.

Le virage du digital dans le monde de l'assurance est inévitable …

Le volume d’affaires généré par Internet est amené à croître dans les années à venir car les besoins d’accompagnement restent importants, notamment chez les plus jeunes. Mais également chez les plus anciens : 86 % des plus de 55 ans ont accès à internet chez eux et 35 % des plus de 55 ans y consacrent minimum 20 heures par semaine (étude Kaspersky Lab et B2B International).

Reste que 22% des internautes se sont rendus en agence pour se renseigner sur des produits et 30% feraient le choix de ce canal pour souscrire une nouvelle assurance. Comme quoi, il importe de jouer la nécessaire complémentarité entre online et offline.

La digitalisation de l'assurance passe nécessairement par une bonne stratégie.

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L'antisèche

  • La personnalisation des services (géolocalisation, rappel téléphonique, vidéos pédagogiques, tchat, application mobile, voire même des objets connectés), les tarifs et la relation client sont des critères incontournables que tout assureur doit développer afin de faire face à ses nombreux concurrents et répondre aux exigences de ses clients qui sont de plus en plus difficiles à fidéliser.

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