Comment analyser les résultats d'un questionnaire de satisfaction client ?

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Corentin Jacquemin, Directeur Marketing chez DigitaWeb

 

La satisfaction client est l’élément clé de la réussite d'une entreprise et l’objectif vers lequel doivent tendre toutes les actions que vous entreprenez. D’après une étude Easiware, 85% des entreprises indiquent mesurer la satisfaction de leurs clients.

Comment évaluer ce degré de satisfaction ? Comment savoir si vos clients sont satisfaits de votre offre ?

En leur soumettant un questionnaire de satisfaction ! Cette démarche est essentielle au développement de votre activité. En effet, ces retours d’expérience ont de multiples avantages : mesurer la satisfaction client, identifier les points forts et les faiblesses de vos processus, renforcer votre connaissance client mais aussi fidéliser une communauté qui apprécie d’être écoutée.

Pour tirer le meilleur parti de vos questionnaires de satisfaction client, encore faut-il savoir en analyser les résultats. Nous vous donnons 3 bons conseils pour exploiter vos données de manière optimale.

I. Analysez les résultats à l'aide des filtres

 

Avant de créer vos enquêtes de satisfaction, vous devez définir des objectifs, le « pourquoi ? » de votre projet. Vous analysez ensuite les résultats de vos questionnaires clients à l’aune de ces objectifs initiaux pour vous concentrer sur les points essentiels, sans vous éparpiller.

Certains outils d’analyse permettent de trier les résultats par catégorie et sous-catégorie selon la cible identifiée du questionnaire. Pour identifier clairement des tendances et déterminer les catégories de clients selon leur niveau de satisfaction, utilisez des filtres. Vous pourrez ainsi analyser les réponses collectées selon l’âge, le sexe, la profession ou encore la localisation des sondés.

De cette manière, vous définissez des groupes et des sous-groupes pertinents afin de centrer votre analyse sur la partie des sondés constituant votre cible. Par exemple, si le groupe analysé est celui des femmes, des filtres peuvent permettre d’analyser les résultats plus précisément selon l’âge, la profession, etc.

Veillez toutefois à garder un échantillon représentatif, c’est-à-dire de taille assez significative pour rester fiable. Pour que le questionnaire client soit fiable, avec une marge d’erreur de 5%, il vous faut obtenir environ 400 réponses. Vous pouvez réaliser votre étude auprès d’un échantillon plus réduit mais vos résultats seront moins probants.  De plus, gardez à l’esprit qu’interroger 400 clients ne signifie pas nécessairement obtenir 400 réponses, le taux de réponse est rarement de 100%, loin de là ! En effet, le taux moyen de réponse est d’environ 20%. 

Il est essentiel de s’assurer que les données obtenues reflètent bien l’avis de l’ensemble de la population ciblée.

 

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II. Affinez votre analyse au fur et à mesure

 

Pour des résultats vraiment probants, répétez le questionnaire dans le temps. Vous serez en mesure de voir son évolution et de croiser les données. Cette méthode vous fournit une analyse plus fine qu'avec un unique questionnaire. Il est possible de soumettre plusieurs questionnaires à différentes catégories de clients puis de réaliser un benchmarking des résultats pour affiner encore l’analyse.

Si les résultats collectés ne sont pas suffisamment probants, manquent de précisions, ou s’ils ne correspondent pas à vos objectifs, n’hésitez pas à proposer un questionnaire complémentaire voire un nouveau questionnaire. Cela vous évitera de mettre en place un plan d’actions basé sur des données erronées ou incomplètes. L’enquête sur la satisfaction client est un travail de fond qui se mène sur la longueur.

Enfin, formulez des conclusions ciblant précisément les axes d'amélioration à suivre.

III. Tirez un plan d'action de votre questionnaire

 

Comprendre les données collectées

 

Mener une enquête de satisfaction client n’est pertinent que si vous mettez en place un plan d'actions correctif réellement engagé pour répondre aux suggestions des clients sondés. En effet, l’enquête de satisfaction améliorera l’image qu’ont les clients de votre entreprise à condition que leurs feedbacks donnent lieu à des actions concrètes. Dans le cas contraire, ils pourraient avoir une impression de perte de temps engendrant de la déception.

Les informations, données chiffrées et verbatims, collectées auprès des sondés, doivent vous permettre:

  • de détecter les points irritants mais aussi les éléments enthousiasmants perçus par les clients;
  • d’identifier les attentes non pleinement satisfaites pouvant jouer sur la satisfaction globale ;
  • de déterminer les étapes du parcours client qui ne donnent pas pleinement satisfaction afin de prioriser les actions à mettre en œuvre.

 

Mettre en place un plan d’action

 

Quelles actions entreprendre suite à l’analyse des résultats ?

Communiquer sur les points forts de l'entreprise, c’est-à-dire ceux qui correspondent à des avis « très satisfaits» pour améliorer l’image de votre marque et inspirer confiance ;

Mettre en avant les clients satisfaits : les feedbacks clients positifs ne doivent pas dormir dans votre ordinateur ! Ils peuvent en effet être transformés en de véritables atouts pour l’entreprise, par exemple en les utilisant comme avis visibles sur votre site internet ou vos réseaux sociaux. Ils contribuent à améliorer votre e-réputation;

Engager des actions sur les attentes importantes non satisfaites des clients : parce que tous les retours ne sont pas toujours positifs, vous devez impérativement traiter les points faibles remontés par vos clients. Non seulement vous leur montrez ainsi que leur avis est valorisé, mais vous impactez nécessairement leur taux de fidélisation et de recommandation via une offre plus performante;

Mettre en place un tableau de bord ou de suivi des améliorations et de la satisfaction client : ce suivi est indispensable pour vous permettre de constater les évolutions dans la perception de votre offre par les clients.

 

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Mettre en place un questionnaire de satisfaction client, c’est bien!

Analyser et comprendre les résultats, c’est bien aussi !

Mettre en œuvre un plan d’action pour améliorer votre produit ou services, c’est mieux !

Et si nous vous y aidions ?

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