Outil de ticketing : simplifiez et optimisez votre service client

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Corentin Jacquemin, Directeur Marketing chez DigitaWeb

 

Le service client est capital pour toute stratégie marketing puisqu'il participe pleinement de la fidélisation client. Ceux-ci ont d’ailleurs des exigences de plus en plus élevées en termes de temps de réponse et de qualité de résolution de leur problème. Comment répondre efficacement à toutes les demandes sans s’épuiser ni perdre le fil ?

Et si vous mettiez en place un outil de ticketing ? En plus de délester le service client de certaines tâches chronophages, cet outil de gestion entraîne une nette amélioration de l’expérience client.

Pourquoi devriez-vous adopter un outil de ticketing pour gérer votre service client ?

I. Qu'est-ce qu'un outil de ticketing ?

 

L’outil de ticketing : une définition

 

Un outil de ticketing est un logiciel de gestion des incidents, des demandes ou des anomalies. Il consiste à enregistrer automatiquement la demande de support client sous un numéro. Ce ticket est ensuite mis à jour suivant l’avancement de son traitement, et ce jusqu’à sa résolution et donc sa clôture. Cet outil de gestion s’adresse :

  • aux clients pour qu’ils puissent facilement remonter leurs demandes ;
  • au SAV ou au service support client pour les aider à suivre et à résoudre ces demandes.

Les avantages d’un logiciel de ticketing 

 

Le principal avantage d’un logiciel de ticketing est de regrouper l’ensemble des tickets et des conversations client en un seul endroit facilement accessible. Et ce, même si ces demandes viennent de différents canaux (email, téléphone, etc.). Cette centralisation de l’information permet à toute l’équipe de disposer d’un même accès à l’information : historique du client et contexte de la demande. C’est alors la garantie :

  • pour les équipes du service client : d’être toujours à jour sur l’avancée du problème client et en mesure de répondre à sa demande ;
  • pour le client : de gagner du temps en évitant d’expliquer plusieurs fois son problèmes à différents interlocuteurs.

Au final, vous faites d’une pierre deux coups en améliorant à la fois l’expérience client et l’expérience collaborateur !

 

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II. L'outil de ticketing : garant d'une meilleure organisation au service du client

 

Un service client mieux organisé et plus efficace

 

Lorsque les demandes clients s’accumulent, d’autant plus lorsque celles-ci parviennent au support client par différents canaux, le risque s’accroît pour les équipes de ne plus savoir où elles en sont. Perdre le fil peut mener à des erreurs, des ralentissements dans le traitement des demandes et des demandes répétitives de la part de clients qui perdent patience.

Pour éviter à votre service après-vente de rechercher des informations disséminées, il est important de se doter d’un outil de ticketing. Celui-ci permet de gérer tous les tickets et les interactions client venant de multiples canaux (mail, téléphone, réseaux sociaux ou encore chat) depuis un seul point d’entrée. L’outil collecte l’ensemble des demandes et les hiérarchise en fonction de leur degré d’urgence.

Les équipes du service support peuvent ainsi prioriser les demandes à traiter afin d’organiser leur temps de manière optimale sans faire attendre les clients.

 

Une meilleure communication entre les équipes

 

Il n’est pas rare qu’une demande client soit traitée par plusieurs intervenants au sein de l’équipe support client, voire par d’autres services. Avec un outil de ticketing, chaque équipe accède à l’historique du client, ce qui facilite la résolution du problème. Le partage de l’information engendre une meilleure collaboration. En cas d’absence d’un membre du SAV, nul besoin d’attendre son retour, ses collègues peuvent prendre le relais. En centralisant les échanges, c’est la collaboration entre toutes les parties prenantes qui est améliorée.

III. Améliorez vos performances avec un outil de ticketing

 

Automatiser des tâches pour gagner en productivité.

 

Un outil de ticketing permet l’automatisation de certaines tâches chronophages et routinières : envoi de notification automatique à l’auteur de la demande à chaque traitement de celle-ci, création de templates de réponse pour les questions les plus souvent posées, définition de règles de report d’informations en cas de délai non respecté, etc.

Toutes ces fonctionnalités permettent aux équipes de se décharger de certaines tâches afin de se concentrer sur la résolution des demandes. Les équipes améliorent leur productivité, le traitement des demandes est plus rapide, et c’est l’expérience client qui en sort gagnante !

 

Suivre le traitement des demandes

 

Les outils de ticketing proposent des fonctionnalités de reporting permettant d’identifier les progrès des équipes. Chaque échange étant horodaté et tracé, il devient facile d’obtenir des rapports complets permettant de repérer les problèmes techniques, mesurer les délais de résolution et suivre le niveau de satisfaction client.

Le ticketing peut être intégré à votre logiciel de CRM pour vous offrir un système complet et performant.

 

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Vous souhaitez garder vos clients longtemps et éviter un burn out à vos équipes du support client ? Alors ne passez pas à côté d'un bon outil de ticketing !

Et si nous vous aidions à choisir et à implémenter le logiciel de ticketing le plus adapté à votre entreprise et à votre clientèle ?

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