Quels sont les outils de la fidélisation client ?

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Corentin Jacquemin, CMO chez DigitaWeb

 

Fidéliser est un objectif essentiel pour toute entreprise. Pourquoi ? Parce que les clients existants sont une mine d’or ! Premièrement, fidéliser coûte moins cher que d’acquérir de nouveaux clients. Ensuite, ayant développé un lien quasi affectif avec la marque, vos clients fidèles sont vos meilleurs ambassadeurs. Quels sont les outils de la fidélisation client ?

I. Le CRM au service de la connaissance client

 

Le CRM, outil essentiel pour la personnalisation

 

La personnalisation des actions marketing est un élément clé de toute relation client et la pierre angulaire d’une stratégie de fidélisation.

Les outils CRM tels que HubSpot permettent de personnaliser l’expérience client via différentes fonctionnalités : centralisation des données liées aux leads, enregistrement automatique des activités commerciales, ou encore analyse des comportements d’achat des clients. Toutes ces informations permettent ensuite la segmentation de la base de données afin de proposer des contenus et offres personnalisés répondant à leurs besoins.

 

Alignez vos équipes pour développer la fidélisation client

 

Le CRM optimise le travail des équipes en contact avec les clients : marketing, sales et support. L’outil, en offrant une vision précise de leurs besoins et de leurs motivations, participe à l’ amélioration de la connaissance client à tous les niveaux.

Une meilleure collaboration entre les équipes tout au long du parcours client permet de garantir une meilleure expérience client. Or, un client satisfait est un client fidélisé !

Les CRM les plus performants mettent à disposition une base de données commune à tous les services, centralise la communication avec les clients, et propose des outils de ticketing intégrés ou s’intégrant avec des solutions externes.

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II. Des outils pour la relation client

 

L’emailing est toujours pertinent

 

S’il est personnalisé et opportun, l’emailing est un outil de prospection massive efficace. Toutefois cette technique peut s’avérer contre-productive si mal maîtrisée.

L’email peut s’avérer particulièrement utile pour : 

  • Mettre en avant des offres promotionnelles 
  • Proposer à un client de participer à un d’évènement VIP 
  • Annoncer des nouveautés en avant-première réservées aux clients fidèles 
  • Envoyer une newsletter, etc.

Pour un emailing efficace, il est important de bien définir sa cible ainsi que l‘objectif de la campagne, et de segmenter de manière pertinente. L'automatisation des campagnes d’emailing doit rimer avec personnalisation, et c’est en cela, notamment, que le CRM peut vous aider !

 

Les réseaux sociaux pour une relation de proximité

 

Les réseaux sociaux sont indispensables pour l'image de marque. Ils permettent de fidéliser les clients par la création et l‘animation d’une véritable communauté dont les membres deviennent des relais via le partage de publications, la rédaction de commentaires, les mentions, etc.

L’animation des réseaux sociaux demande de l’investissement : choisir les réseaux sociaux adaptés, adapter le ton et la cohérence du contenu par rapport à la marque, poster avec régularité, interagir avec les membres que leurs avis soient positifs ou négatifs.

Des outils de management social média comme Mention ou Hootsuite vous aident dans la gestion de vos réseaux sociaux : automatisation des publications, veille sur les réseaux sociaux, gestion des campagnes, gestion des avis etc.

III. Des outils pour récompenser et recueillir les avis

 

Récompenser pour fidéliser

 

Il s’agit d’une technique ancienne mais éprouvée de fidélisation : la récompense. Nous connaissons tous la carte de fidélité. Celle-ci se digitalise et se modernise pour séduire de nouveaux clients.

Le système de récompense doit être conçu en fonction :

  • De sa cible : client B2B ou B2C, secteur d’activité, etc. 
  • Des valeurs et spécificités de l’entreprise : bons de réduction à partir d’un certain niveau de dépense, la possibilité de débloquer de nouvelles fonctionnalités d’un logiciel, ou encore la possibilité de cumuler des points pour verser des dons à des associations.

Pensez également au parrainage qui est un outil doublement puissant de fidélisation et d’acquisition client. Les taux de conversion des programmes de parrainages sont très élevés car les consommateurs font confiance à l’avis de leurs proches.

 

Récolter les avis

 

88 % des clients consultent les avis en ligne avant d’effectuer un achat (sondage IFOP).

La collecte d’avis client est à la fois un puissant levier de fidélisation et un outil d’amélioration de l’expérience client, à condition de les prendre en compte et d’y répondre systématiquement, y compris aux avis négatifs. Le client en question se sent compris et cela renforce la confiance des futurs acheteurs.

Pour recueillir les avis, vous pouvez utiliser des outils comme le Net Promoter Score (NPS) ou transmettre une enquête de satisfaction afin de connaître les points d’amélioration sur lesquels travailler. Ils sont généralement transmis par e-mail et demandent peu de temps au consommateur qui apprécie que son avis soit ainsi valorisé.

 

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Nous ne répéterons jamais assez l’importance de la fidélisation client qui est essentielle pour la croissance et la pérennisation d’une entreprise ! 

Fidéliser sa clientèle passe par un ensemble de stratégies et de techniques ayant pour objectif d’inciter les clients à acheter vos produits ou vos services plutôt que ceux de la concurrence. Cela demande à la fois de chercher à connaître les habitudes d’achat de votre cible, de s'intéresser à elle et de la chouchouter !

Quels sont les leviers que vous pouvez activer pour améliorer votre stratégie de fidélisation ? Parlons-en !

 

 

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